Développer une clientèle de confiance est capital pour votre entreprise puisqu’elle contribue à sa pérennité. Être en mesure de la retenir et de la faire croître l’est tout autant.
Si vous souhaitez fidéliser vos clients et qu'ils conservent un lien de confiance avec votre entreprise, en toutes circonstances, le rôle du service à la clientèle (SAC) est primordial. Le SAC est votre vitrine. C'est pourquoi il est essentiel que les membres du SAC soient en mesure de guider le client et de répondre à ses demandes.
Cela implique qu'ils maîtrisent les outils et les techniques pour offrir le meilleur service, qu'ils sachent comment rassurer le client.
De l’accueil au suivi après-vente, savoir accompagner un client relève d’habiletés relationnelles spécifiques et d’une attitude positive que vos employés pourront acquérir ou affiner grâce à cette formation.
Durée
1 jour
Horaire
Voir les dates de formations pour plus de détails
Tarif régulier
510 $
Tarif préférentiel
Un tarif préférentiel est accordé pour chacun des cours aux organismes publics, aux membres de certaines associations ainsi qu’aux entreprises ayant une entente avec Technologia (voir FAQ). Pour la liste complète des entités admissibles, consulter la section « Tarification » des FAQ. Notez également qu’aucun tarif préférentiel n’est accordé pour les formations en ligne. Les rabais accordés sur les formations ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion.
460 $
Objectifs de la formation
S’arrimer aux standards actuels du service à la clientèle. Acquérir les bons réflexes, maîtriser/pratiquer une communication efficace et productive. Offrir au client une expérience de service supérieure.Clientèle visée
Tous les postes de service à la clientèle, soutien technique et ventes. Toute personne ayant à traiter d’une transaction ou d’une entente.Préalables
Aucun.Formateurs
Architecture de la formation
Comment bâtir une expérience client de qualité.
... et établir une relation de confiance avec un client.
... et établir une relation de confiance avec un client.
Nous verrons les meilleures pratiques en service à la clientèle, quel que soit le type de clientèle, au téléphone, par courriel, en ligne et en personne pour aider les collaborateurs impliqués dans la relation client à donner le meilleur d’eux-mêmes. Une (très) bonne expérience client est un levier pour transformer un client an ambassadeur de votre marque.
Maximiser son efficacité en communiquant vite et bien, avec clarté et concision.
Maximiser son efficacité en communiquant vite et bien, avec clarté et concision.
- L’importance de l’expérience client.
Bien qu’il y ait de plus en plus d’automatisation, avoir un contact humain reste très apprécié des consommateurs. D’autant que leur situation peut être complexe. Avoir un interlocuteur à l’écoute, capable de privilégier une approche centrée sur le client, garantit autant sa satisfaction que son attachement à votre entreprise.
Lors d’une démarche pour acquérir un service ou un bien, une personne veut sentir que le fournisseur prend soin d’elle et de sa demande. D’autant que le lien ne s’arrête pas à l’achat.
Au sein du SAC, écoute, respect, empathie vont de pair avec une connaissance optimale du produit que l’on représente.
De l’expérience avec le SAC dépend non seulement la satisfaction du client, mais aussi son enthousiasme à rendre compte, à en parler à d’autres ou à renouveler l’expérience. Et inversement : une mauvaise expérience avec le service à la clientèle peut influencer négativement votre développement d’affaires.
Lors d’une démarche pour acquérir un service ou un bien, une personne veut sentir que le fournisseur prend soin d’elle et de sa demande. D’autant que le lien ne s’arrête pas à l’achat.
Au sein du SAC, écoute, respect, empathie vont de pair avec une connaissance optimale du produit que l’on représente.
De l’expérience avec le SAC dépend non seulement la satisfaction du client, mais aussi son enthousiasme à rendre compte, à en parler à d’autres ou à renouveler l’expérience. Et inversement : une mauvaise expérience avec le service à la clientèle peut influencer négativement votre développement d’affaires.
Comment améliorer l’expérience client
Les participants aborderont quelques facteurs clés, sur lesquels on passe parfois un peu vite alors qu’ils peuvent contribuer à faire des gains facilement dans l’esprit du client.
- Bien se préparer, dès le premier contact, ou comment créer un climat de bienvenue et faire une bonne première impression. Adopter la bonne attitude : un ensemble d’éléments à intégrer afin de savoir comment rassurer le client potentiel : attitude positive, ton de la voix, choix des mots, écoute active, posture mentale, enthousiasme… en présence ou à distance, ils restent perceptibles et influencent le degré de confiance des clients. Nous verrons les points à travailler (comportement, langage) et comment améliorer son approche.
- Intégrer toutes les étapes spécifiques au processus d’appel : éthique et aisance au téléphone. Comment rassurer, accueillir, susciter la confiance, manifester le respect, même à distance pour développer une bonne relation tout au long de l’appel.
- L’effet WOW, derrière l’expression, des critères concrets à intégrer pour développer ses compétences en service à la clientèle.
- Équité de traitement entre un client interne et un client externe. Ne pas confondre différence dans l’offre de services et différence de traitement. La gestion de la clientèle dans une entreprise demeure du SAC.
Les participants aborderont quelques facteurs clés, sur lesquels on passe parfois un peu vite alors qu’ils peuvent contribuer à faire des gains facilement dans l’esprit du client.
- Bien se préparer, dès le premier contact, ou comment créer un climat de bienvenue et faire une bonne première impression. Adopter la bonne attitude : un ensemble d’éléments à intégrer afin de savoir comment rassurer le client potentiel : attitude positive, ton de la voix, choix des mots, écoute active, posture mentale, enthousiasme… en présence ou à distance, ils restent perceptibles et influencent le degré de confiance des clients. Nous verrons les points à travailler (comportement, langage) et comment améliorer son approche.
- Intégrer toutes les étapes spécifiques au processus d’appel : éthique et aisance au téléphone. Comment rassurer, accueillir, susciter la confiance, manifester le respect, même à distance pour développer une bonne relation tout au long de l’appel.
- L’effet WOW, derrière l’expression, des critères concrets à intégrer pour développer ses compétences en service à la clientèle.
- Équité de traitement entre un client interne et un client externe. Ne pas confondre différence dans l’offre de services et différence de traitement. La gestion de la clientèle dans une entreprise demeure du SAC.
Bien se connaître pour être plus efficace
Se connaître objectivement pour mettre à profit ses forces comme ses faiblesses.
- Autoévaluation de ses forces et opportunités d’amélioration en matière de service
À produit/service identique, présentation différente selon la nature du conseiller.
Se connaître pour s’ajuster et éviter de se laisser déborder par ses « travers ».
- Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
Optimiser ses chances de garder la confiance et la bonne humeur du client en évitant les pièges.
Se connaître objectivement pour mettre à profit ses forces comme ses faiblesses.
- Autoévaluation de ses forces et opportunités d’amélioration en matière de service
À produit/service identique, présentation différente selon la nature du conseiller.
Se connaître pour s’ajuster et éviter de se laisser déborder par ses « travers ».
- Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
Optimiser ses chances de garder la confiance et la bonne humeur du client en évitant les pièges.
Comment décrypter la personnalité client pour mieux y répondre
Quelques principes de l'approche client.
Quelques principes de l'approche client.
Tous les clients ne sont pas identiques, ni dans leurs besoins, ni dans leur comportement. Pourtant il faut être en mesure de les gérer dès qu’ils entrent en contact avec le SAC. Nous verrons comment identifier le type de client pour lui répondre de façon efficace.
- Reconnaissance et adaptation aux différents styles de clients
- Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic pour en assurer le meilleur traitement. Identifier les questions à poser, à quel moment, dans quel but.
- Écoute active : maîtriser la méthode et éviter les pièges.
Autoévaluation, définition et barrières à l’écoute vs facteurs facilitants (empathie, bienveillance, respect).
- L’empathie pour désamorcer les émotions négatives ou comment se mettre à la place du client
- Reconnaissance et adaptation aux différents styles de clients
- Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic pour en assurer le meilleur traitement. Identifier les questions à poser, à quel moment, dans quel but.
- Écoute active : maîtriser la méthode et éviter les pièges.
Autoévaluation, définition et barrières à l’écoute vs facteurs facilitants (empathie, bienveillance, respect).
- L’empathie pour désamorcer les émotions négatives ou comment se mettre à la place du client
Comment gérer les situations difficiles et les plaintes
Si tout allait bien tout le temps il n’y aurait pas besoin de SAC. La réalité est que les clients vont (souvent) contacter le SAC parce qu’ils ont un problème. Cela ne doit pas être un enjeu pour les représentants.
- Attitude à adopter devant un client mécontent. Causes possibles de l’insatisfaction d’un client: malentendu, délai de réponse, une erreur, un changement de tarif ou de produit…
Même dans une situation plus compliquée, le rôle du SAC consiste à viser la satisfaction du client.
- Présentation d’excuses
Les limites de ce que l’on doit assumer. L’honnêteté et la dignité toujours en toile de fond.
- Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact.
- Aborder le mode solution (se focaliser sur la solution plus que sur le problème).
- Relever le défi de clore l’entretien sur une note positive.
Si tout allait bien tout le temps il n’y aurait pas besoin de SAC. La réalité est que les clients vont (souvent) contacter le SAC parce qu’ils ont un problème. Cela ne doit pas être un enjeu pour les représentants.
- Attitude à adopter devant un client mécontent. Causes possibles de l’insatisfaction d’un client: malentendu, délai de réponse, une erreur, un changement de tarif ou de produit…
Même dans une situation plus compliquée, le rôle du SAC consiste à viser la satisfaction du client.
- Présentation d’excuses
Les limites de ce que l’on doit assumer. L’honnêteté et la dignité toujours en toile de fond.
- Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact.
- Aborder le mode solution (se focaliser sur la solution plus que sur le problème).
- Relever le défi de clore l’entretien sur une note positive.
Facilité et pièges de la communication électronique
- Les meilleures pratiques actuelles relatives à la communication électronique. Connaître les standards du service à la clientèle face à l’évolution de la communication.
Exercices
- Étude de cas
- Élaboration d’un plan d’action individuel
- Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés
- Étude de cas
- Élaboration d’un plan d’action individuel
- Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés
Si vous avez des questions sur les modalités d'inscription, d'annulation, les horaires, la langue d'enseignement, etc. vous trouverez des réponses dans notre FAQ.
Formation privée en entreprise
Vous êtes plusieurs à vouloir suivre une formation en particulier dans votre entreprise? Si vous êtes plus de 8 personnes, nous pouvons nous déplacer à vos bureaux pour vous donner votre formation en privé. Contactez-nous pour plus de détails ou demandez-nous une soumission en ligne.
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1 jour
Horaire
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Tarif régulier
510 $
Tarif préférentiel
Un tarif préférentiel est accordé pour chacun des cours aux organismes publics, aux membres de certaines associations ainsi qu’aux entreprises ayant une entente avec Technologia (voir FAQ). Pour la liste complète des entités admissibles, consulter la section « Tarification » des FAQ. Notez également qu’aucun tarif préférentiel n’est accordé pour les formations en ligne. Les rabais accordés sur les formations ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion.
460 $
Formation privée en entreprise
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